国家游泳中心 好运北京2008中国游泳公开赛 韩晓雪 观众服务志愿者

由于我的期末考试在1月4日即完全结束，有较多的空余时间，所以介入测试赛前期的准备工作比较早。在赛时期间，作为单班次运行主管之一，经历了五天的赛事，在安检大棚、集散大厅、观众坐席和后院验证区都积累了一些工作经验。

游泳测试赛激励计划是个好的开始

在为游泳测试赛制定激励计划前，行政主管斌姣姐和我曾经找过巧妹老师“取经”：以前很多测试赛由于比赛周期比较短，激励这一方面做得工作比较少、积累下来的经验不多，虽然各场测试赛的负责人都曾想到过一些激励的形式，但由于赛事时间短，很多想法都只停留在“想”这个阶段，没有切实付诸实践。而且，这些激励经验基本没有成文的资料可以参考。因此，在听取巧妹老师关于激励的经验和想法的基础上，我又加入了一些自己的想法，制定了一个志愿者激励的初步计划。此后，这个计划又先后由寿栋、王一帜修改和补充。后来临近赛事，运行方面有很多工作，所以激励方面由员工与行政主管接管了。

在激励方面，我想可以通过游泳和跳水两场测试赛的计划、实践、积累，最终总结出一套可实现的方案。游泳测试赛的激励计划可以成文，是个好的开始。但是，由于当时制定计划时缺乏实战经验、很多想法不知道是否可行，所以赛时实施情况和计划有较大不同。有些活动，例如集体生日，更是由于准备不充分最终没有实行。

在赛时运行期间，也许是由于自己前期一直在筹划激励这件事，所以在运行期间仍然会留心去想激励这件事。现在总结下来有这样几点建议：

运行支持小组在比赛期间找一个专人穿便装，到各业务点拍摄志愿者在岗位上服务的照片。建立一个公共相册，上传照片。并挑选一些贴在会议室的微笑墙上；

设立专人负责制作观众服务志愿者自己的简报。在游泳测试赛时，曾经有制作简报的同学采访过各主管的感受、经验，我想在跳水和四月的花样游泳中，我们可以更多的采访一些普通志愿者，听听他们的感受和意见。

个人感觉，在赛时验证岗的同学更加辛苦，他们要最早上岗、最晚下岗，冷清的时候寂寞无聊，而一旦有事又要面对闯区、事故报告单、甚至是冷眼冷语、无端斥责。我想，在比赛结束后半个小时可以发一些巧克力给没有吃饭、仍需坚持站岗的志愿者。

建议在比赛开始前，组织一次当月的集体生日，在赛后组织一次小型的联欢会，鼓舞士气的同时也促进大家的交流。

物资采买要提前

经历了志愿者工作T-shirt制作、口袋书和袖标制作这三件事，我的一点感受是：很多必需品的制作开始的比较晚，导致工期太紧，这样有可能给联系厂家和后期工作带来不必要的麻烦。此外，考虑到我们的测试赛不仅有一场，所以在这次联系制作的过程中，我都尽量保留制作方联系人的信息，以备将来工作时需要。

岗前培训很重要

在游泳测试赛中，我发现还是有一些志愿者对于场馆的布局不太熟悉，由于我们的工作分布在场馆的很多地方，会有观众、媒体、甚至工作人员向我们的志愿者问路：比如，如何到达media center，观众通往二层观众平台是否可以搭乘电梯，泡泡吧在什么地方等等，如果对场馆熟悉度不够，就很难解决好这样的问题。所以，在我们以后测试赛的培训中，我想可以多给一些时间让主管带大家讲岗位、助理带本组的人转场馆，尽量让每个人都对场馆更加熟悉。

工作上要有原则，来不得半点模糊

这是我做运行主管最大的感受。做为一名志愿者，熟悉场馆、为观众提供满意的服务、为测试赛的良好运行尽一份责……这些都是一名普通志愿者应该做好的事情。而做为运行主管，我应该做好的并不是如此而已。主管可以忙、但不可以乱忙，主管应该做事，但同时要想事。在忙的时候都不能心理没数，忘了那些最基本的原则。在五天的赛事运行中，我曾经犯过指挥、汇报体系不清的错误。我想，有些东西不是看过就行了，更重要的是要在处理事情时记得、会用。

敢于说第一句话，不吝啬鼓励和肯定

在游泳测试赛时，我的四个助理都是其他院系、甚至是其他学校的同学，大家认识的时间最多不过两、三天，为了能尽快和更多的人熟悉起来，所以在大家就餐、闲暇的时候，我会找机会和大家在一起聊天；在赛时的岗位上，如果可能，我会跟所遇见的观众服务志愿者们打招呼，看到大家在自己的岗位上有很很出色的表现时，我会用为他们高高竖起大拇指，真诚的为他们一赞。“辛苦”“累不累？”是我在比赛结束但注册分区还未失效的时段最常说的一句话。激励有很多种方式，我想，这些小小问候和赞扬肯定，就像催化剂一样，让我和自己负责的各组组员更快的熟悉起来。

赛时期间的经验

集散大厅：集散大厅由于跟观众的接触很多，所以该区域的志愿者们无论自己是在验证还是在引导岗，最好都能够对观众流线、卫生间、观众医疗站、票务咨询台、泡泡吧、婴儿车与轮椅寄存处和商品销售点（包括大概了解出售何种商品）等熟悉明确。在观众进场和退场时要敢于热情大方的开口说话。

安检大棚：我认为这里最麻烦的问题应该是对于小孩子无票问题的处理。1.2m以上的小孩要求买成人票，如果家长并没有给小孩购买承认票，我们可以建议家长到票务咨询台咨询，看能不能给孩子补一张票。如果家长带的小孩身高不到1.2m，志愿者应该跟家长说明小孩在坐席区没有座位，家长在观赛期间要抱着自己的小孩，不影响其它观众按号就座。

观众坐席：这个区域有两个方面比较重要：

1） 升旗时，志愿者要面对观众站立，同时要脱帽；

2） 保证坐席区通道的畅通。如果有观众滞留在通道上，志愿者可以上前询问“请问是否需要我帮您找到座位呢？这里是疏散通道，您站在这里有碍安全。”如果观众执意不走，志愿者可以请附近的安保人员帮助解决；

3） 工作人员在坐席区没有座位，而且也不能长时间滞留在通道上。

后院验证区：这个区域通常是赛事事故报告单的生产大户。志愿者要对权限、辅助通行物、特殊标示十分熟悉。

写在篇末——

一板一眼地写下自己的工作经验，每天在水立方里忙碌的日子历历在目。其实，大半个月的忙碌给我的不仅仅是这些经验，更多的还有感动和成长。在这个蓝色的场馆，和一群认识不久却仿佛多年故交的朋友们一起讨论方案、一起从天未亮忙碌到日已西，辛苦却真的很快乐。

在这些日子里，听过老师的夸奖，也同样因为犯错误而受到批评，正是在这之中我学到很多、也成长很多。这个蓝色泡泡组成的空间，对我，有快乐、有汗水、有眼泪、也有委屈，但最多的是感动——当我看到志愿者们没有吃饭仍在坚持岗位时，当我没穿棉服跑到南广场、被大家“斥责”回去穿棉服时，当集群电话中传出“你们很棒”的话语时，当我和大家一起努力、一起忙碌时……每天，当我在注册分区即将失效时再次走过各个岗位时，心里总会有满满的成就感+感动——整天在场馆，虽然没有看到几眼比赛，但我看到了大家的努力，看到了我们的热情。

真的很庆幸，自己能有这样一个机会认识各位老师和全体志愿者，能有这样一段精彩的经历。

（ 实习生 屈上 英语点津Annabel编辑）